(网经社讯)3月21日，网经社通过对高德（高德软件有限公司），2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“高德”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，高德成立于2001年9月14日。2010年登陆美国纳斯达克全球精品市场（Nasdaq:AMAP）。高德具备国家甲级导航电子地图测绘和甲级航空摄影的“双甲”资质，其优质的电子地图数据库成为公司的核心竞争力。除地图导航外，公司旗下高德地图还为用户提供打车、酒店、门票等一站式出行服务，每年为用户节省出行时间超过19.3亿小时，为30多万移动应用提供位置服务。
一、高德用户投诉数据出炉：获10次“不予评级”
据网经社旗下大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2024年“高德”共获得10次消费评级，均为“不予评级”，2024 年整体消费评级为“不予评级” 。
二、“高德”2024年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“高德”存在问题主要为订单问题（30.000%）、霸王条款（30.000%）、恶意罚款（20.000%）、货不对板（10.000%）、退款问题（10.000%）问题。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“高德”的用户主要集中地区为广东省、河北省、上海市、四川省、江苏省、湖北省、陕西省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下大数据库“电数宝”显示，投诉“高德”的男性比例为80.000%、女性比例为20.000%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下大数据库“电数宝”显示，用户投诉“高德”的消费金额主要在0-100元（80.000%）、100-500元（20.000%）、未选择金额（20.000%）区间。
三、典型案例披露
【案例一】“高德打车”司机因病取消订单并以报备 仍判司机全责
8月21日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于2024年8月20日晚上11:50分左右接了一个高德打车旗下旅程司机APP的一个21日早上6:10分左右预约订单，晚上个人身体痛风发作导致走路脚都是非常的痛，于是就取消了订单，也和平台报备了，然后21日系统就判黄先生全责找人工申诉也驳，然后就等着被罚款，这样的话是不是高德打车软件上接了单就算死也要去出车服务吗。
黄先生的诉求就是高德给一个明确的答复，如果是说不管司机怎么样只要接到订单后就必须得出车服务，那以后黄先生保留这个记录给到家人。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】“高德打车” 被指返程高速费协商未果 遭平台判罚
6月29日，上海市的王先生向“电诉宝”投诉称其于2024.6.16在大众出行约车抢了一单跨城预约单160公里左右，松江到杭州，返程要120公里左右，打电话给乘客协商返程高速费，乘客没有表态，乘客随即就取消了订单。
平台判王先生，1无故取消订单，2司机加价议价。王先生没有在平台相关规则中看到有不能协商收取返程高速费的相关规则，在上海，交通运输管理局也只是建议司乘协商返程高速费，并没有强制说不可以，希望平台能够酌情考虑，撤销判责，恢复账号，为乘客考虑也要为司机考虑。王先生表示是靠这行养家糊口的，现在是双方踢皮球，大众说是高德封的，高德说找平台服务商。
【案例三】“高德打车” 司机不负责任 开车时打电话且未按规定打表计价
5月11日，湖北省的王先生向“电诉宝”投诉称其于5月11日上午11点左右计划使用高德打车前往附近的一家商场。在司机到达后，司机却临时改变了原定的行程路线，没有按照导航规划的路径行驶，而是根据个人喜好选择了另一条路线。
王先生表示，在司机改变路线的过程中，他并没有收到任何关于此事的通知或询问，导致他无法及时表达自己的意见或选择。更让他不满的是，司机选择的路线并没有将他送达商场的常用入口（1号门），而是接近了7号门，这给他在暴雨天气下的出行带来了极大的不便。
王先生尝试通过高德app小程序客服和400客服电话与平台沟通，但是他并没有得到任何有意义的回应或解决方案。更为糟糕的是，由于系统原因，他在接下来的三个小时内都无法再次使用高德打车开启新的行程。王先生的诉求是他希望能够获得退款，并额外获得80元的优惠券作为赔偿。
【案例四】“高德打车” 司机不负责任 开车时打电话且未按规定打表计价
2023年3月24日，湖北省的汪女士向“电诉宝”投诉称其于2023年3月24日下午两点半左右在高德地图打车平台打了一辆网约车，勾选车型四种，价格均在13-14元以内，因为身边的人打车费用普遍在10-12元。所以只勾选了价格合理的四种车型，但叫车后司机核对我手机尾号后，没告知车计价，且上车时看见有个红色的11，后来回想起来应该上车没接到人就开始计时了，而司机在驾驶期间始终打着电话，于是也没找到空询问。
汪女士称直到到了医院，司机让自己提前付钱下车，然后给了一张19元的支付码支付，向他提出质疑，未合理回应，反而让举报，说的亏红绿灯少，不然给贵。
汪女士表示首先在道路上长时间打电话不合理，这是对顾客生命的不负责，其次从消费者的角度，花钱买服务也要构成双方买卖合意，高德地图和支付宝打车平台在自己勾选一口叫价和网约车车型后，为何还给我推荐打表车。 汪女士的诉求是要么退全款19元，或者退款10元维持合理价格，才算合理。
【案例五】“高德打车”系统出现问题 预订酒店不能入住
12月14日，江苏省的冯女士向“电诉宝”投诉称于12月14日上午9点在高德地图【路客】预定了酒店，显示预订成功并接收到短信。下午3点接到电话告知系统出现问题没订成功，让自己取消酒店订单另外订其他酒店。
冯女士的诉求是要么平台和酒店协商，让自己入住。 如不能入住，需要补偿经济损失（酒店差价+打车费用）这个酒店为考试预定，可步行5分钟至考试地点。现其他酒店都已经订满，而且离考点较远，至少需要打车10分钟才能到。
四、2024年全国数字生活消费评级榜出炉
在“2024年全国数字生活消费评级榜”中，万师傅、BOSS直聘、去哪儿、鲁班到家、同程旅行、智行、美团获“建议下单”评级；携程获 “谨慎下单”评级；啄木鸟家庭维修、联联周边游、走着瞧旅行、飞猪等获“不建议下单”评级；滴滴出行、大麦网、58同城、大河票务网、猫眼电影、智联招聘、高德等获“不予评级”。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”（315.100EC.CN），携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安 部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
